互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)：瞧瞧樂(lè)生活在3年之內(nèi)是如何從虧損升級(jí)為北方龍頭的？
| 上傳時(shí)間：2015-03-18 |
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許多房企的痛點(diǎn)之一就是下屬物業(yè)虧損，每年都得拿出不少銀子去補(bǔ)貼。樂(lè)生活（北京）智慧社區(qū)投資發(fā)展有限公司（以下簡(jiǎn)稱樂(lè)生活 ）之前是京漢置業(yè)下屬的物業(yè)公司，2010年時(shí)還虧損200多萬(wàn)，2011年仍虧損。
2012年其從地產(chǎn)公司獨(dú)立，走上完全市場(chǎng)化的道路，目前已將京漢置業(yè)的股份基本完全置換出去。到2014年，其在不斷投資擴(kuò)張的同時(shí)，仍實(shí)現(xiàn)收入近一個(gè)億。其管理的面積，從數(shù)百萬(wàn)平方擴(kuò)大到4000萬(wàn)平方，并計(jì)劃在2017年達(dá)到9000萬(wàn)。據(jù)說(shuō)地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)物管的利潤(rùn)率普遍在8%，萬(wàn)科等在11--12% ，樂(lè)生活則超過(guò)萬(wàn)科等。樂(lè)生活的蛻變，是因?yàn)檫\(yùn)用了互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+增值服務(wù)+物業(yè)”的全新模式。
這個(gè)奇跡是如何實(shí)現(xiàn)的？日前，獨(dú)家專訪了樂(lè)生活董事長(zhǎng)戴衛(wèi)，請(qǐng)看他如何復(fù)盤(pán)。
上篇 精細(xì)管控扭虧為盈，發(fā)掘出大量人力資源
樂(lè)生活從地產(chǎn)公司獨(dú)立出來(lái)，解決了組織問(wèn)題、放開(kāi)了手腳只是第一步。但這個(gè)時(shí)候，公司因?yàn)槭罩Р磺?、人浮于事等諸多問(wèn)題仍存在虧損。若要進(jìn)一步發(fā)展，仍缺少可以利用的資源。
樂(lè)生活告訴明源君，如果沒(méi)有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的手段和現(xiàn)代化的系統(tǒng)，就不能實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的管理。樂(lè)生活咬牙借款3千萬(wàn)引入6個(gè)現(xiàn)代化乃至移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化的管理系統(tǒng)，這六大系統(tǒng)分別是：成本支出管控體系、遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控體系、遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)溝通體系（會(huì)議）、遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)督體系、日常業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)分析體系。
6大系統(tǒng)引入后，效果立竿見(jiàn)影。公司扭虧為盈，客戶滿意度大幅度提高，還發(fā)掘出大量“碎片化”的人力資源。
▌一、消滅收支不清、經(jīng)常超支，收入、盈利持續(xù)增長(zhǎng)
之前，各個(gè)小區(qū)的收入“說(shuō)不清”，一方面因管理落后，另一方面則可能有貪污存在。比如戴衛(wèi)之前下去檢查，讓小區(qū)經(jīng)理把小區(qū)欠停車費(fèi)的統(tǒng)計(jì)出來(lái)，大多數(shù)小區(qū)都稱第二天才能統(tǒng)計(jì)出來(lái)。一些小區(qū)的框架等廣告收入，統(tǒng)一為“廣告費(fèi)”，再細(xì)致則無(wú)統(tǒng)計(jì)。賬目越粗，項(xiàng)目經(jīng)理貪污的可能性越高。曾有一個(gè)面積30萬(wàn)平米的小區(qū)，一個(gè)月停車費(fèi)只收了一萬(wàn)多塊錢(qián)，總部明知道有問(wèn)題，卻又不知如何查處。
之前，物業(yè)公司的支出看不清楚。項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)常把一個(gè)10萬(wàn)的科目拆成若干次若干名目來(lái)批，半年或一年后總部發(fā)現(xiàn)這個(gè)科目超支的時(shí)候，已經(jīng)晚了。
樂(lè)生活的項(xiàng)目分布在各地，要提高服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常得開(kāi)會(huì)，一開(kāi)會(huì)就有出差費(fèi)用住宿費(fèi)用。
新的系統(tǒng)運(yùn)用后，“桌子下面的錢(qián)全部翻到桌子上”。比如一個(gè)小區(qū)的停車費(fèi)如果數(shù)據(jù)陡升陡降，一定有問(wèn)題；廣告費(fèi)細(xì)分到四級(jí)五級(jí)，就可以對(duì)比，相鄰小區(qū)，甲小區(qū)一個(gè)框架廣告費(fèi)300一個(gè)月，乙小區(qū)框架是350一個(gè)月，問(wèn)題自己就浮現(xiàn)出來(lái)了。收入因此大幅增加。
新系統(tǒng)的成本系統(tǒng)，科目從年拆分到季度再拆分到月，下面還有四級(jí)五級(jí)科目，五級(jí)科目都有目標(biāo)成本。一個(gè)科目該月支出兩萬(wàn)塊，兩萬(wàn)零一分系統(tǒng)都會(huì)鎖死。戴衛(wèi)告訴明源君，物業(yè)的支出相對(duì)固定，沒(méi)有地產(chǎn)那么多變更。比如這個(gè)月保安是10個(gè)人，下個(gè)月還是一樣。
開(kāi)“見(jiàn)面會(huì)”需要大量差旅費(fèi)用的問(wèn)題也解決了，樂(lè)生活管理層都有智能手機(jī)，又有遠(yuǎn)程會(huì)議技術(shù)，大家隨時(shí)“見(jiàn)面”開(kāi)會(huì)多方通話，成本大大降低。
關(guān)于固定資產(chǎn)等設(shè)備，樂(lè)生活已經(jīng)推出小區(qū)所有設(shè)備的二維碼臺(tái)賬管理，在二維碼上掃一下，上一次維修的照片、維修時(shí)間等所有記錄都可以調(diào)出來(lái)。
最終，樂(lè)生活的收入、盈利都出現(xiàn)了連續(xù)增長(zhǎng)。
▌二、人浮于事成為歷史，裁員10%后，仍有大量“時(shí)間碎片”可利用
之前許多保安公司有吃空額的情況，報(bào)30個(gè)人在崗實(shí)際只有20多人，項(xiàng)目的保安經(jīng)理往往被買(mǎi)通無(wú)法履行監(jiān)督職責(zé)。
每到年底，許多項(xiàng)目經(jīng)理都說(shuō)工程師不夠用。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，主要問(wèn)題在于工程師在路上和業(yè)主家的時(shí)間是不可控的。一個(gè)維修工程師，上午只接一單，下午也只接一單，大量時(shí)間干嘛去了都不知道，維修質(zhì)量還不可控。
同樣的，公司的保安、保潔，每天也都有大量空余時(shí)間，但一旦裁員又面臨服務(wù)質(zhì)量可能下降的局面。
針對(duì)保安的問(wèn)題。現(xiàn)在樂(lè)生活的保安的巡邏軌跡有GPRS定位，又有遠(yuǎn)程監(jiān)控（戴衛(wèi)等人的手機(jī)隨時(shí)可以調(diào)出任何一個(gè)探頭的即時(shí)畫(huà)面），保安每天上班刷指紋總部也有記錄，就避免了吃空額，還提高了保安服務(wù)質(zhì)量。以前為了防止保安睡覺(jué)要查崗，現(xiàn)在則不需要了，系統(tǒng)每個(gè)小時(shí)推送一個(gè)幽默的小故事給保安的隨身設(shè)備，故事最后設(shè)置一個(gè)問(wèn)題，回答了問(wèn)題就可以證明他沒(méi)有睡覺(jué)。
戴衛(wèi)向明源君展示，其手機(jī)上可即時(shí)調(diào)出下屬各個(gè)小區(qū)的畫(huà)面
針對(duì)維修工程師，樂(lè)生活的管理處現(xiàn)在備有類似PDA的移動(dòng)設(shè)備。客戶報(bào)修后，工程師從管理處拿走設(shè)備開(kāi)始計(jì)時(shí)；到業(yè)主家，拍張照片上傳到云端開(kāi)始維修；維修完拍第二張照片，又開(kāi)始計(jì)時(shí)，直到把PDA設(shè)備還回管理處。兩照片對(duì)比，維修質(zhì)量可控；各時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)比，維修時(shí)間可控，路途時(shí)間可控。移動(dòng)設(shè)備投入使用后，大家驚奇地發(fā)現(xiàn)，工程師不是少了而是多了。之后，通過(guò)合并臨近小區(qū)的維修中心，工程維修人員進(jìn)一步減少。戴衛(wèi)告訴明源君“我原來(lái)管一個(gè)小區(qū)，我把一街之隔的兩個(gè)小區(qū)也拿下來(lái)了，三個(gè)小區(qū)之前各有8個(gè)、9個(gè)、10個(gè)工程師，現(xiàn)在成立一個(gè)工程中心，8個(gè)人每個(gè)人配個(gè)電動(dòng)車就都?jí)蛄?，這就是規(guī)模效應(yīng)。
樂(lè)生活給每個(gè)在崗的保安、保潔佩戴了GPRS定位裝置，發(fā)現(xiàn)他們和客服人員也有大量可利用的碎片時(shí)間。不過(guò)樂(lè)生活并沒(méi)有裁剪保安和保潔的人數(shù)。戴衛(wèi)認(rèn)為，每10萬(wàn)平方米配多少保安多少保潔是有規(guī)定的，如果硬減，用戶體驗(yàn)會(huì)出問(wèn)題，業(yè)主會(huì)不滿意?？头彩且粯樱瑴p少人就會(huì)減少和每個(gè)人的溝通時(shí)間，客戶體驗(yàn)就會(huì)不好。戴衛(wèi)還認(rèn)為，這是樂(lè)生活與其它物業(yè)巨頭在商業(yè)模式上的根本區(qū)別。這也是樂(lè)生活進(jìn)新的小區(qū)，業(yè)主不反對(duì)甚至還主動(dòng)漲物業(yè)費(fèi)的原因。2012年第三方調(diào)查樂(lè)生活客戶，滿意度是66分，2014年這個(gè)數(shù)字變成了79.3分。引入6大系統(tǒng)后，樂(lè)生活在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，解決了所有問(wèn)題和痛點(diǎn)，員工人數(shù)比之前減少了10%，但還有大量剩余人力資源可用。
雖然不裁人，但保安、保潔既然都有大量碎片化的時(shí)間，樂(lè)生活就把這些時(shí)間統(tǒng)計(jì)出來(lái)，為后期物業(yè)給業(yè)主配送、做O2O做好了鋪墊。
中篇 大數(shù)據(jù)篩選出商業(yè)模式、核心用戶、產(chǎn)業(yè)、服務(wù)商
戴衛(wèi)把自己的模式總結(jié)為：物業(yè)+增值服務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。樂(lè)生活打造自己商業(yè)模式的原則是：互聯(lián)網(wǎng)思維比互聯(lián)網(wǎng)重要，做好增值服務(wù)比做好互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)更重要。 “有了互聯(lián)網(wǎng)思維才有增值服務(wù)”，但核心在于增值服務(wù)本身，而不在于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。
樂(lè)生活的增值服務(wù)，一律是找好的服務(wù)商合作而不是自己做。合作中，樂(lè)生活只取微利。樂(lè)生活告訴明源君，公司相信，整合資源是擴(kuò)張的最佳模式，而要整合盡可能多的資源就得讓利。
樂(lè)生活從馬斯洛的需求理論出發(fā)，通過(guò)在線上線下搞大量活動(dòng)和調(diào)查問(wèn)卷，隨后進(jìn)行大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，找到了自己的核心的6類用戶和5大產(chǎn)業(yè)。通過(guò)前期考察、后期試用，再評(píng)估，找到了一批優(yōu)秀長(zhǎng)期服務(wù)商。
有了自己的商業(yè)模式、核心用戶、產(chǎn)業(yè)、服務(wù)商，樂(lè)生活實(shí)現(xiàn)了連年翻番的增長(zhǎng)。
▌一、 開(kāi)展大量線上線下活動(dòng)，進(jìn)行大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，找到6類用戶和5大產(chǎn)業(yè)
樂(lè)生活經(jīng)營(yíng)的主要對(duì)象是對(duì)小區(qū)依賴最大對(duì)服務(wù)最敏感的“常住人口”。通過(guò)通過(guò)針對(duì)“常住人口”搞活動(dòng)、進(jìn)行大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，樂(lè)生活找到六大類核心用戶分別是：萌寶、愛(ài)寵、愛(ài)車、理財(cái)、健康、家政；樂(lè)生活找到的5大產(chǎn)業(yè)則是智慧商業(yè)、智慧健康、智慧教育、智慧金融、智慧物業(yè)。樂(lè)生活告訴明源君，他們認(rèn)為，這5大產(chǎn)業(yè)中任何一個(gè)都足以做成一家上市公司。
1、取悅“常住人口”，用平臺(tái)思維免費(fèi)思維搞活動(dòng)、拿數(shù)據(jù)、做篩選
樂(lè)生活提出一個(gè)觀點(diǎn)，叫業(yè)主中的“常住人口”，這些人在園區(qū)里呆的時(shí)間最長(zhǎng)，是核心的服務(wù)對(duì)象。常住人口基本上是一老一小，另外就是全職媽媽和保姆，他們對(duì)小區(qū)依賴性是最大的，他們對(duì)服務(wù)是最敏感的，他們的需求量也是最大的，傳統(tǒng)的物業(yè)公司恰恰在這一塊上很疏忽。怎么取悅這些人？
首先當(dāng)然是實(shí)現(xiàn)四保：保潔、保安、綠化的保綠、設(shè)備的保新。之后是加強(qiáng)溝通，樂(lè)生活經(jīng)常派工作人員和園區(qū)里的業(yè)委會(huì)、分區(qū)的區(qū)長(zhǎng)、樓長(zhǎng)進(jìn)行交流。物業(yè)本周干了什么、這個(gè)月干了什么、這一年干了什么，都會(huì)進(jìn)行“匯報(bào)”。樂(lè)生活還把小區(qū)設(shè)備間拿出來(lái)定期做開(kāi)放，業(yè)主會(huì)明白原來(lái)物業(yè)費(fèi)花到了什么地方，對(duì)物業(yè)也加深了認(rèn)識(shí)。
有了前期溝通的基礎(chǔ)，樂(lè)生活就開(kāi)始搞活動(dòng)。按照馬斯洛的需求理論，需求是從低到高的，“四?！?、溝通，再往上就是社交需求，人們需要被認(rèn)可。樂(lè)生活定期做植樹(shù)節(jié)、六一活動(dòng)、園區(qū)兒童歡樂(lè)營(yíng)。歡樂(lè)營(yíng)的目的“就是要讓301的孩子打破單元門(mén)認(rèn)識(shí)602的孩子”，讓孩子可以互相交流有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
怎么保證活動(dòng)人數(shù)？互聯(lián)網(wǎng)講究平臺(tái)思維、免費(fèi)思維，樂(lè)生活就免費(fèi)讓大家來(lái)玩，還請(qǐng)了專業(yè)的機(jī)構(gòu)，做簡(jiǎn)單的拓展訓(xùn)練，六一歡樂(lè)會(huì)等還有免費(fèi)獎(jiǎng)品。
互聯(lián)網(wǎng)思維里“羊毛出在驢身上狗買(mǎi)單”的思維在這里得到應(yīng)用。所有活動(dòng)都是小區(qū)附近的供應(yīng)商買(mǎi)單的。比如平時(shí)做桶裝水的，六一提供一些鉛筆鉛筆盒。附近的兒童攝影和室內(nèi)的兒童游樂(lè)園提供優(yōu)惠券。讓養(yǎng)寵物的人去撿狗便的活動(dòng)中，寵物的美容院提供給寵物洗澡美容等服務(wù)獎(jiǎng)品。獎(jiǎng)品不隨便發(fā)，參與活動(dòng)完成一定任務(wù)才有，這個(gè)門(mén)檻激發(fā)了大家的參與意識(shí)。桶裝水是固定的供應(yīng)商，有日常回報(bào)。而對(duì)于別的贊助方，則會(huì)有“平臺(tái)回報(bào)”。比如物業(yè)會(huì)在某一個(gè)時(shí)刻讓兒童攝影、寵物美容院進(jìn)入園區(qū)，進(jìn)行宣傳、展示銷售。
線下的活動(dòng)，要導(dǎo)入到線上社區(qū)里，線上也要做一些統(tǒng)計(jì)和調(diào)查問(wèn)卷，也要搞活動(dòng)。通過(guò)大量活動(dòng)參與度統(tǒng)計(jì)、問(wèn)卷調(diào)查、線上交流統(tǒng)計(jì)，最終發(fā)現(xiàn)，社區(qū)中最火的是萌寶寶、曬寵物等。經(jīng)過(guò)比較長(zhǎng)的時(shí)間，大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出的樂(lè)生活社區(qū)內(nèi)最有粘性的六大類用戶分別是：萌寶、愛(ài)寵、愛(ài)車、理財(cái)、健康、家政。
2、做減法，確定5大產(chǎn)業(yè)，“CHEFS+O2O”
找到了核心客戶群，下一步是確定相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，園區(qū)能夠承載的相關(guān)產(chǎn)業(yè)有50多個(gè)，樂(lè)生活最終認(rèn)為“有5個(gè)產(chǎn)業(yè)是能和樂(lè)生活最緊密結(jié)合的”。分別是：智慧教育、健康、金融、商業(yè)、物業(yè)。
樂(lè)生活將自己理想中的社區(qū)叫做“智慧社區(qū)”，將自己的模式總結(jié)為：“CHEFS+O2O”。其含義是線上“智慧社區(qū)云平臺(tái)”(O2O)+線下“智慧商業(yè)(C)：社區(qū)便利店+社區(qū)菜市場(chǎng)+社區(qū)物流中心；智慧健康(H)：藥店+老人關(guān)愛(ài)；智慧教育(E)：早教中心/幼兒園+課后輔導(dǎo)；智慧金融(F)：社區(qū)銀行+社區(qū)眾籌；智慧物業(yè)(S)(基礎(chǔ)物業(yè)+傳統(tǒng)多種經(jīng)營(yíng)+家政)” 的“1+5”模式。
其中，社區(qū)金融將所有服務(wù)完全打通，其實(shí)現(xiàn)方式是所有的積分和存入的現(xiàn)金，都可以以虛擬貨幣的形式在園區(qū)里流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)“一卡通”。
▌二、 三步挑選并留住長(zhǎng)期服務(wù)商，一個(gè)原則兩種模式形成長(zhǎng)尾效應(yīng)
樂(lè)生活確定長(zhǎng)期服務(wù)商有固定的步驟，首先通過(guò)規(guī)模品牌等進(jìn)行篩選；第二長(zhǎng)期試用，然后根據(jù)業(yè)主、物業(yè)、大數(shù)據(jù)三方面的調(diào)查結(jié)果再次篩選；最后通過(guò)后續(xù)的優(yōu)惠政策，留住服務(wù)商。
樂(lè)生活告訴明源君，確定自己長(zhǎng)期做的服務(wù)的幾個(gè)原則是：大規(guī)模、低利潤(rùn)、長(zhǎng)流水。因此樂(lè)生活挑選服務(wù)商的原則是“追求長(zhǎng)尾效應(yīng)”，而要有長(zhǎng)尾效應(yīng)一定是圍繞著“常住人口”的需求提供一些最常用的東西。目前樂(lè)生活合作最廣的7家服務(wù)商分別提供：桶裝水、大米、家政、快遞、穿戴技術(shù)、四點(diǎn)半課堂、上門(mén)洗車等。樂(lè)生活合作模式則有兩種，一種是按其收入，提取一定點(diǎn)位的提成，另一種是按單收取一塊兩塊的服務(wù)費(fèi)。目前預(yù)約相關(guān)服務(wù)，則都可以在樂(lè)生活的APP上實(shí)現(xiàn)。
1、看規(guī)模和品牌，必須是跨區(qū)域的準(zhǔn)上市公司
規(guī)模產(chǎn)生利潤(rùn)。一個(gè)小區(qū)的幾十部電梯的維保招標(biāo)，大致價(jià)格在3000--3800一臺(tái)，而樂(lè)生活上萬(wàn)部電梯同時(shí)招標(biāo)的時(shí)候，價(jià)格就可以減少到2000---2500一臺(tái)。
因此，能與樂(lè)生活不斷擴(kuò)張的規(guī)模相適應(yīng)的供應(yīng)商，是最好的。比如樂(lè)生活跨區(qū)域的時(shí)候，許多小的服務(wù)商就跟不動(dòng)了。有個(gè)小家政公司只做北京，樂(lè)生活去河南它就跟不動(dòng)了。
樂(lè)生活現(xiàn)在選服務(wù)商，第一還是要規(guī)模，目前樂(lè)生活比較重要的服務(wù)商都是準(zhǔn)上市公司。如果某些區(qū)域?qū)嵲凇案粍?dòng)”，也要做到每個(gè)城市區(qū)域某一服務(wù)的合作方是統(tǒng)一的。
2、長(zhǎng)期試用多方調(diào)查后簽訂長(zhǎng)期服務(wù)合同
許多領(lǐng)域，有規(guī)模的企業(yè)不止一家，就要通過(guò)試用，根據(jù)其反應(yīng)速度和客戶滿意度來(lái)進(jìn)行篩選。
篩選之前，先在不同的小區(qū)試用不同的服務(wù)商，試用時(shí)間一般是3個(gè)月到半年；房屋中介等供應(yīng)商的流程比較復(fù)雜，試用時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一年。
試用結(jié)束后，從3方面來(lái)判斷供應(yīng)商到底怎么樣：一是讓居民業(yè)主填表調(diào)查客戶滿意度；二是調(diào)查物業(yè)本身項(xiàng)目上的人員；三是強(qiáng)大的客服中心也會(huì)有線上評(píng)估。
三方評(píng)估匯總，最終選定長(zhǎng)期服務(wù)商。
3、用后續(xù)優(yōu)惠條件鼓勵(lì)選定供應(yīng)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
選定長(zhǎng)期服務(wù)商之后，為了鼓勵(lì)服務(wù)商提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樂(lè)生活的政策是：長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略供應(yīng)商和試用階段的供應(yīng)商，支持力度不同。對(duì)長(zhǎng)期服務(wù)商收取的點(diǎn)位更少。合作越久，合作面積越大，參與的越多，樂(lè)生活收取的點(diǎn)位越少。這種正向激勵(lì)，讓供應(yīng)商“ 后面想賺更多錢(qián)，現(xiàn)在就把事情做更好?！?br />
目前，在樂(lè)生活各個(gè)區(qū)域幾乎都存在的長(zhǎng)期供應(yīng)商有7家，提供7方面的貨物或服務(wù)，選定這7家，一方面是因?yàn)闅v史原因，做的比較熟了；另一方面則是因?yàn)闃?lè)生活認(rèn)為自己能做的事情是有限的，即使以后市場(chǎng)擴(kuò)張，樂(lè)生活提供的服務(wù)也不會(huì)無(wú)限增加下去。樂(lè)生活追求長(zhǎng)尾效應(yīng)，而要有長(zhǎng)尾效應(yīng)一定是圍繞著“常住人口”的需求提供一些最常用的東西。目前這7家分別提供：桶裝水、大米、家政、快遞、穿戴技術(shù)、四點(diǎn)半課堂、上門(mén)洗車等。合作模式則有兩種，一種是按其收入，提取一定點(diǎn)位的提成，比如家政。另一種是按單收取一塊兩塊的服務(wù)費(fèi)，比如保安代快遞或電商送貨到住戶家。保安有盈余時(shí)間、碎片時(shí)間，這種服務(wù)沒(méi)有增加人力成本。包裹配送、代跑腿、“四點(diǎn)半課堂”、上門(mén)洗車、停車位預(yù)約，這些服務(wù)是業(yè)主最需要的。
樂(lè)生活認(rèn)為，物業(yè)能做的事情是有限的。比如商業(yè)，物業(yè)從業(yè)者里之前就沒(méi)有商業(yè)人員，不可能“放下掃把就能干商業(yè)”，就如戴衛(wèi)對(duì)明源君說(shuō)的“高中都沒(méi)上完呢，真的就能做O2O？”所以，樂(lè)生活一方面努力尋求合作，一方面高薪聘請(qǐng)人才，樂(lè)生活的副總裁，年薪都在100萬(wàn)以上。
下篇 黏住已有客戶，兩種模式迅速擴(kuò)張
有了自己相對(duì)成熟的商業(yè)模式和客戶群之后。樂(lè)生活實(shí)踐了多種互聯(lián)網(wǎng)思維，通過(guò)安全背書(shū)、免費(fèi)團(tuán)購(gòu)等措施，增加客戶黏性；用老人手環(huán)等強(qiáng)需求增加線上流量；通過(guò)樂(lè)智屋等O2O平臺(tái)的快速迭代讓用戶體驗(yàn)持續(xù)變好。
與此同時(shí)，樂(lè)生活通過(guò)收購(gòu)物業(yè)公司、接開(kāi)發(fā)商新盤(pán)兩種模式，迅速擴(kuò)大自己的規(guī)模，并在新接管的小區(qū)快速?gòu)?fù)制自己的模式。樂(lè)生活告訴明源君，相關(guān)物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商之所以和樂(lè)生活合作，則是因?yàn)闃?lè)生活模式擊中了他們的痛點(diǎn)，讓他們擺脫了過(guò)往的模式。
目前，樂(lè)生活A(yù)PP裝載量在樂(lè)生活管理的絕大部分小區(qū)已經(jīng)達(dá)到整個(gè)業(yè)主數(shù)量的50%以上。
▌一、 持續(xù)增加客戶粘性
樂(lè)生活用提供安全背書(shū)、免費(fèi)服務(wù)、大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)積分等諸多手段來(lái)黏住客戶，其中實(shí)踐了免費(fèi)思維、極致思維等多種互聯(lián)網(wǎng)思維，而目的則只有一個(gè)：“給客戶一個(gè)選擇樂(lè)生活平臺(tái)的理由。
1、安全背書(shū)，負(fù)責(zé)到底，免費(fèi)團(tuán)購(gòu)，提高粘性
樂(lè)生活平臺(tái)上的供應(yīng)商，樂(lè)生活提供“背書(shū)”。也就是說(shuō)，出了任何問(wèn)題都可以找樂(lè)生活來(lái)解決問(wèn)題，即使供應(yīng)商出了問(wèn)題走了，樂(lè)生活也負(fù)責(zé)賠付。樂(lè)生活的客服是處理客訴的第一人和最后一人，完全負(fù)責(zé)到底。
戴衛(wèi)說(shuō)“我不會(huì)說(shuō)你水出了問(wèn)題你去找水，米出了問(wèn)題你去找米，任何問(wèn)題都是找我們，物業(yè)的信任度在這里，物業(yè)的品牌在這里。我們的客訴不但處理線下的客訴，連線上的客訴、供應(yīng)商的客訴，都一起處理?！?br />
樂(lè)生活也會(huì)對(duì)客訴進(jìn)行大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，用于后期進(jìn)一步篩選供應(yīng)商。
樂(lè)生活的平臺(tái)上有團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目，但是團(tuán)購(gòu)本身一分錢(qián)都不掙，賣大米是平進(jìn)平出，賣水也是平進(jìn)平出，水果也是平進(jìn)平出。樂(lè)生活認(rèn)為如果自己?jiǎn)渭冏鰣F(tuán)購(gòu)，不一定能比其它團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站做得好。但是這種免費(fèi)策略可以增加流量增加粘性。
2、用強(qiáng)需求增加流量
樂(lè)生活目前正在與一可穿戴設(shè)備提供商合作，在一些小區(qū)試點(diǎn)發(fā)放老人手環(huán)，要求手環(huán)能監(jiān)控心跳、瞬間位移（防止老人跌倒）、定位技術(shù)（防止老人走丟），數(shù)據(jù)能上傳到云端，這些小區(qū)已經(jīng)有20%的家庭使用了這種手環(huán)。樂(lè)生活的云端和供應(yīng)商的云端是開(kāi)放的，老人的孩子登陸樂(lè)生活的平臺(tái)，就能看到老人現(xiàn)在是什么狀態(tài)。
戴衛(wèi)認(rèn)為，這個(gè)是“強(qiáng)需求”。他本人每天都會(huì)給父母打電話問(wèn)好，所以老人的孩子每天可能登陸平臺(tái)幾次看父母的情況。雖然服務(wù)本身不收錢(qián)，但卻增加了平臺(tái)的流量，100萬(wàn)用戶每天可能上來(lái)看300萬(wàn)次。而流量對(duì)將來(lái)上市也有幫助。
3、O2O線下平臺(tái)“樂(lè)智屋”快速迭代，持續(xù)改善用戶體驗(yàn)
樂(lè)生活所有的服務(wù)，除了線上線下配送，其在小區(qū)里的實(shí)體就是“樂(lè)智屋”。這個(gè)設(shè)施設(shè)置在所有樂(lè)生活管理的小區(qū)里。
戴衛(wèi)說(shuō)，“樂(lè)智屋”講白了就是一個(gè)線下體驗(yàn)店加一個(gè)物業(yè)的前臺(tái)，面積一般在40、50平米大小。樂(lè)智屋為所有商家提供標(biāo)準(zhǔn)接口：物流接口(代跑腿、包裹代收)；客戶接口(社區(qū)團(tuán)購(gòu)、產(chǎn)品展示、線下導(dǎo)購(gòu)、社區(qū)活動(dòng)導(dǎo)流)；倉(cāng)儲(chǔ)接口(常溫、冷藏、冷凍、低溫)；金融接口(社區(qū)“一卡通”)。
樂(lè)生活大量的服務(wù)是在網(wǎng)上，比如包裹，快遞送到樂(lè)智屋，但客戶不用到樂(lè)智屋來(lái)取，物業(yè)直接給客戶送到家了?，F(xiàn)在，樂(lè)生活的貨物都存在位于人防工程等地的倉(cāng)庫(kù)里，降低成本。牛奶，團(tuán)購(gòu)貨物，果汁等，直接進(jìn)入倉(cāng)儲(chǔ)，然后從倉(cāng)儲(chǔ)直接到業(yè)主家里。
而樂(lè)智屋作為O2O的體驗(yàn)店，主要是完成各種體驗(yàn)。比如本期團(tuán)購(gòu)是賣芒果和蜂蜜，客戶不知道芒果的口感怎么樣，就可以到樂(lè)智屋來(lái)體驗(yàn)?？梢栽嚦詷悠?。客戶還可以再樂(lè)智屋找客服咨詢，比如找家政要選一個(gè)阿姨，樂(lè)智屋里有一個(gè)小柜臺(tái)有一個(gè)家政的人員給他做講解。再比如做線下烘培體驗(yàn)，客戶自己來(lái)做蛋糕，樂(lè)智屋里擺一兩張小臺(tái)子就夠了。
大的樂(lè)智屋，還會(huì)有一個(gè)4點(diǎn)半課堂，學(xué)生放學(xué)了，家長(zhǎng)沒(méi)下班，會(huì)在大的樂(lè)智屋里辟出30平米左右，組織人給孩子們講英語(yǔ)等等課程。
樂(lè)智屋經(jīng)歷了從1.0到了2.0的迭代，第一代樂(lè)智屋是一個(gè)小超市，但很快發(fā)現(xiàn)樂(lè)智屋本身的贏利成本無(wú)法支撐本身的租金。比如引進(jìn)第三方超市，其贏利有限，樂(lè)生活只有不收?qǐng)鲎?，?lè)生活出了租金又不收?qǐng)鲎?，就成了虧本生意。而很多物業(yè)前臺(tái)的工作無(wú)法在樂(lè)智屋完成，需要兩套人馬。因此樂(lè)智屋升級(jí)的時(shí)候，主要是想盡一切辦法把樂(lè)智屋和物業(yè)的前臺(tái)合并，并把小超市變成體驗(yàn)店?，F(xiàn)在的樂(lè)智屋是IPAD加產(chǎn)品展示的模式，節(jié)省了大量的空間。戴衛(wèi)說(shuō)，到第三代可能實(shí)物展示都沒(méi)有了，進(jìn)了屋子就是很舒服的沙發(fā)，很大的IPAD。
現(xiàn)在，樂(lè)生活的一切東西都是要通過(guò)APP來(lái)買(mǎi)，即使到樂(lè)智屋現(xiàn)場(chǎng)，也是工作人員指導(dǎo)客戶用大的IPAD下單。某些老人不會(huì)用智能平板和手機(jī)，打電話定貨，客服也是登陸APP去下單。戴衛(wèi)認(rèn)為，加大互聯(lián)網(wǎng)下單的比例和頻率，就會(huì)逐漸成為系統(tǒng)性的習(xí)慣。
目前，樂(lè)生活A(yù)PP裝載量在樂(lè)生活管理的絕大部分小區(qū)已經(jīng)達(dá)到整個(gè)業(yè)主數(shù)量的50%以上，
4、大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，積分、贈(zèng)券、社區(qū)金融打通各種服務(wù)
樂(lè)生活在各種活動(dòng)之間推行互相關(guān)聯(lián)的積分贈(zèng)券政策，買(mǎi)水積累到一定數(shù)量，送一個(gè)擦油煙機(jī)的服務(wù)，家政消費(fèi)積累到一定數(shù)量，就送一箱奶。
小區(qū)最終類似于一個(gè)包括各種“服務(wù)類商品”的超市，在這里消費(fèi)任何東西任何服務(wù)，都可以積分，都可以獲得后續(xù)的優(yōu)惠和好處。
而且通過(guò)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，樂(lè)生活發(fā)現(xiàn)許多東西之間會(huì)有關(guān)聯(lián)，用這種服務(wù)用得多的，也一定會(huì)有對(duì)另一種服務(wù)的需求。比如家政用得多的，會(huì)需要擦油煙機(jī)，需要擦油煙機(jī)的，就需要超強(qiáng)的除油噴霧。大數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性、因果性、關(guān)聯(lián)性，在各種推銷優(yōu)惠中都可以得到體現(xiàn)。
各種服務(wù)都在一個(gè)平臺(tái)上，各種返券也都在一個(gè)平臺(tái)上，各種會(huì)員資格也在一個(gè)平臺(tái)上，社區(qū)金融就被打通了。
5、不限制出入，只是用更方便的服務(wù)贏得客戶
有的物業(yè)通過(guò)限制快遞員出入等形式來(lái)推銷自己的服務(wù)，樂(lè)生活認(rèn)為，不能拒絕業(yè)主預(yù)約的快遞等
服務(wù)人員進(jìn)入小區(qū)，那樣會(huì)讓業(yè)主反感。樂(lè)生活要做的是讓業(yè)主感覺(jué)到用樂(lè)生活的服務(wù)更方便。
比如，只做大米、只做水、只做家政的某些區(qū)域單項(xiàng)冠軍，可能會(huì)有比樂(lè)生活的服務(wù)商有更有優(yōu)勢(shì)的地方，而當(dāng)客戶選擇了這些服務(wù)以后，其服務(wù)人員就需要進(jìn)入小區(qū)。這個(gè)時(shí)候，小區(qū)保安會(huì)要求，出于安全考慮，業(yè)主下來(lái)接一下沒(méi)有門(mén)禁卡的送貨人，這個(gè)理由會(huì)得到大多數(shù)人的支持，當(dāng)事業(yè)主也不好激烈反對(duì)。長(zhǎng)期下去，業(yè)主會(huì)覺(jué)得還是找和物業(yè)合作的服務(wù)商更方便。
再比如，某兩家餐飲企業(yè)在小區(qū)里特別受歡迎，但是因?yàn)榈怯洺鋈氲?，外賣員浪費(fèi)大量時(shí)間，通過(guò)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出來(lái)后，物業(yè)就會(huì)主動(dòng)找到那兩家企業(yè)談判：你就送到小區(qū)門(mén)口，物業(yè)幫你送進(jìn)去，你給物業(yè)一塊或兩塊錢(qián)，這樣，外賣員也節(jié)省時(shí)間可以送更多外賣。
目前，樂(lè)生活還在某些小區(qū)試點(diǎn)訪客二維碼，有朋友來(lái)的業(yè)主可以發(fā)二維碼給朋友，一掃就能進(jìn)去，但只能用一次。這種方法一般能區(qū)分訪客和上門(mén)服務(wù)人員。
▌二、 定好標(biāo)準(zhǔn)、找準(zhǔn)痛點(diǎn)，購(gòu)買(mǎi)物業(yè)公司或接新盤(pán)，迅速擴(kuò)張
樂(lè)生活認(rèn)為，迅速擴(kuò)大規(guī)模，建立自己的優(yōu)勢(shì)在現(xiàn)階段是非常必要的。樂(lè)生活擴(kuò)張的模式，一是收購(gòu)物業(yè)公司從而管理其之前管理的園區(qū)；二是找地產(chǎn)商合作，接下其正在或即將出售的新樓盤(pán)。
樂(lè)生活收購(gòu)的物業(yè)公司都是市場(chǎng)化、并且贏利的物業(yè)公司，其管理小區(qū)也都在較大城市，相對(duì)較大、較新、物業(yè)費(fèi)較高。而這些物業(yè)公司之所以愿意和樂(lè)生活合作，是因?yàn)槠湮飿I(yè)費(fèi)難以提高，人工成本持續(xù)上漲，在“往下走”，再不用互聯(lián)網(wǎng)科技去降低成本用互聯(lián)網(wǎng)的思維去掙多種經(jīng)營(yíng)的錢(qián)，就會(huì)走向虧損乃至倒閉。
而地產(chǎn)公司之所以愿意把新樓盤(pán)交給樂(lè)生活，是因?yàn)槠湫聵潜P(pán)出售前可以借樂(lè)生活的互聯(lián)網(wǎng)智慧社區(qū)概念宣傳，之后又可以擺脫“自己成立物業(yè)公司卻不盈利而只能不斷補(bǔ)貼”的尷尬局面。
1、定好標(biāo)準(zhǔn)收購(gòu)物業(yè)公司，持續(xù)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)面積
樂(lè)生活收購(gòu)物業(yè)公司有自己獨(dú)特的標(biāo)準(zhǔn)和邏輯，對(duì)區(qū)域、城市、小區(qū)大小、公司性質(zhì)都有要求：
首先，區(qū)域以北方為主，避開(kāi)強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)者
樂(lè)生活重點(diǎn)開(kāi)拓的區(qū)域，集中在北京、天津、河南、河北、山東、山西、內(nèi)蒙，江浙也有所涉及。
之所以做出這樣的區(qū)域選擇：
一是為了節(jié)約培訓(xùn)成本。樂(lè)生活在不斷進(jìn)步，需要不斷培訓(xùn)。樂(lè)生活管理學(xué)院，是2014年和河南許昌北方做職業(yè)教育最大的一個(gè)學(xué)院---許昌職業(yè)技術(shù)學(xué)院合辦的。一個(gè)園區(qū)有三個(gè)最重要的經(jīng)理：客服經(jīng)理、工程經(jīng)理、園區(qū)經(jīng)理。樂(lè)生活已經(jīng)有近100個(gè)園區(qū)，每次經(jīng)理加骨干有近千人的培訓(xùn)。而要保證質(zhì)量，70%得是線下當(dāng)面上課。一個(gè)月要集中上三天上課，每次都要到河南，如果園區(qū)太遠(yuǎn)培訓(xùn)成本很高。
二是考慮管理邊界和習(xí)慣的問(wèn)題。物管標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作操作指引是必須的，互連網(wǎng)的IT系統(tǒng)可以無(wú)限的去鋪，但上海和河南，南方和北方還是有區(qū)別，長(zhǎng)江以南和長(zhǎng)江以北，生活和物業(yè)習(xí)慣不同，許多標(biāo)準(zhǔn)不能推廣。
三是太遠(yuǎn)一些熟悉的骨干員工和高管不愿意去。
四是很重要的，就是樂(lè)生活要避開(kāi)在華東華南華中勢(shì)力較強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
其次選擇較大城市，保持區(qū)域規(guī)模
而在上述區(qū)域內(nèi)，樂(lè)生活又重點(diǎn)關(guān)注人口在兩三百萬(wàn)以上的城市，且每進(jìn)一個(gè)城市，在管面積要在250萬(wàn)平方以上。
之所以做出這樣的選擇，也是考慮規(guī)模效應(yīng)。兩個(gè)城市太遠(yuǎn)，有的服務(wù)可以聯(lián)合上規(guī)模，有的則不行，比如牛奶和水就不可能從北京送到外省去，那樣成本太高。而在當(dāng)?shù)貙ふ倚碌姆?wù)商，要上規(guī)模才有談判權(quán)。
按照這樣的標(biāo)準(zhǔn)，樂(lè)生活在鄭州買(mǎi)了一個(gè)有一級(jí)資質(zhì)的物管公司，在安徽阜陽(yáng)買(mǎi)了一個(gè)二級(jí)資質(zhì)的物管公司。而在許昌買(mǎi)的物管公司在管面積只有150萬(wàn)平方，就要求它再擴(kuò)大100萬(wàn)平方到250萬(wàn)平方。
第三選擇相對(duì)較高端、較新、較大，在新模式下有前途的小區(qū)
什么樣的小區(qū)是有潛質(zhì)的呢？樂(lè)生活選擇的是物業(yè)費(fèi)單價(jià)在1.5元到2元，單個(gè)園區(qū)面積大于10萬(wàn)平方米、歷史的收費(fèi)率大于60%的小區(qū)。這樣的小區(qū)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量就可以提高收費(fèi)率，而收費(fèi)率太低，要培養(yǎng)居民交費(fèi)習(xí)慣則很難。符合上述條件后，還必須是高層小高層，人數(shù)才能符合樂(lè)生活模式需要流量的要求。而類似條件的別墅則屬于另外的商業(yè)模式。
樓齡在15年以上的小區(qū)，樂(lè)生活也盡量不接，因?yàn)樾^(qū)的鍋爐管道等面臨大修。新開(kāi)發(fā)的房子，維修基金的產(chǎn)權(quán)很清楚，而老房子維修基金產(chǎn)權(quán)不清楚，許多甚至不知道基金在誰(shuí)手里。
最后選擇市場(chǎng)化的物業(yè)公司，不買(mǎi)開(kāi)發(fā)商下屬的物業(yè)公司
樂(lè)生活基本不收購(gòu)開(kāi)發(fā)商下面的物業(yè)公司，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商下面的物業(yè)公司基本都是虧損的，靠開(kāi)發(fā)商來(lái)補(bǔ)貼的。樂(lè)生活收購(gòu)的全部是市場(chǎng)化，并且贏利的物業(yè)公司。只是這些物業(yè)公司在“往下走”，再不用互聯(lián)網(wǎng)科技去降低成本用互聯(lián)網(wǎng)的思維去掙多種經(jīng)營(yíng)的錢(qián)，就會(huì)走向虧損乃至倒閉。
目前，樂(lè)生活收購(gòu)下一個(gè)物業(yè)公司，兩個(gè)月就可以完成所有部署，甚至什么現(xiàn)代化設(shè)備都沒(méi)有的小區(qū)也可以。戴衛(wèi)說(shuō)“現(xiàn)在的技術(shù)下，不管什么樣的探頭燈硬件和軟件，我們的平臺(tái)上都可以做接口?！?br />
2、靠概念和模式與開(kāi)發(fā)商合作，接新樓盤(pán)
樂(lè)生活的擴(kuò)張過(guò)程中，除了收購(gòu)物業(yè)公司之外，和開(kāi)發(fā)商合作，直接接下新樓盤(pán)也是一種模式。開(kāi)發(fā)商之所以和樂(lè)生活合作，有以下原因：
首先樂(lè)生活早切入，其新概念有助于樓盤(pán)銷售
樂(lè)生活通常在銷售宣傳階段就與該開(kāi)發(fā)商聯(lián)系尋求合作，樂(lè)生活智慧社區(qū)的品牌、互聯(lián)網(wǎng)概念、很好的服務(wù)口碑，有助于樓盤(pán)的銷售。
其次市場(chǎng)化的樂(lè)生活不用補(bǔ)貼
大部分開(kāi)發(fā)商如果自己成立物業(yè)，都需要補(bǔ)貼，而和樂(lè)生活合作是純粹市場(chǎng)化的甲乙方的關(guān)系，開(kāi)發(fā)商和樂(lè)生活合作自己沒(méi)有壓力。
第三開(kāi)發(fā)商在樂(lè)生活子公司占股，看好日后上市回報(bào)
許多開(kāi)發(fā)商會(huì)提出在樂(lè)生活的項(xiàng)目公司等占一定的小股份，比如30% 。他們總體看好樂(lè)生活，希望能用這種模式在樂(lè)生活上市以后置換一些總公司的股票 。
▌三、未來(lái)：根據(jù)規(guī)模發(fā)展改變擴(kuò)張模式
樂(lè)生活還在不斷發(fā)展中，未來(lái)的發(fā)展會(huì)遵循怎樣的原則呢？達(dá)到怎樣的規(guī)模和條件就算成功了呢？樂(lè)生活告訴明源君，他們對(duì)未來(lái)有以下一些設(shè)想：
1、 物業(yè)費(fèi)永不免費(fèi)，可以部分返券
樂(lè)生活認(rèn)為，服務(wù)是有價(jià)的，保安大哥保潔大姐那么辛苦，免費(fèi)、零物業(yè)費(fèi)，對(duì)他們不尊重。從商業(yè)倫理和邏輯上都是不對(duì)的。樂(lè)生活之后的變化，可能是收完物業(yè)費(fèi)，把其部分變成積分或券，可以用來(lái)購(gòu)買(mǎi)樂(lè)生活平臺(tái)上的產(chǎn)品。戴衛(wèi)估計(jì)，這個(gè)比例達(dá)到30%是有可能的。
2、 樂(lè)生活認(rèn)為，自己直接管理的面積必須控制在1億平方以下
樂(lè)生活現(xiàn)在有4000萬(wàn)平方管理面積，計(jì)劃到2017年達(dá)到9000萬(wàn)方，之后就謹(jǐn)慎擴(kuò)張了。為什么這樣，樂(lè)生活認(rèn)為，服務(wù)業(yè)更需要控制，所以從總部到項(xiàng)目，層級(jí)不能超過(guò)3-4個(gè)，董事長(zhǎng)下面有副總裁，副總裁下面有城市公司，城市公司下面有項(xiàng)目經(jīng)理，這種架構(gòu)到一億平方已經(jīng)接近極限。
而如果層次太多，管理體系復(fù)雜，在今天中國(guó)的條件下，操作指引就會(huì)不到位，品牌就會(huì)受影響。
不過(guò)，在規(guī)模接近一億后，樂(lè)生活會(huì)逐漸引入加盟模式。
3、 最終用免費(fèi)平臺(tái)收獲大數(shù)據(jù)
在擴(kuò)張、加盟都完成后，樂(lè)生活會(huì)怎樣？戴衛(wèi)說(shuō)，他將來(lái)的夢(mèng)想，是做一個(gè)平臺(tái)，免費(fèi)讓大家用。而當(dāng)該平臺(tái)確實(shí)能夠降本增效，引來(lái)大量數(shù)據(jù)沉淀在樂(lè)生活平臺(tái)上的時(shí)候，樂(lè)生活的互聯(lián)網(wǎng)夢(mèng)想就真的實(shí)現(xiàn)了?？梢該?jù)此做更多的事情。
